PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS PELANGGAN TARIF LISTRIK PRABAYAR PLN UPJ JEMBER KOTA

Abstract

Layanan listrik PLN prabayar adalah layanan yang diberikan oleh PLN untuk membantu seluruh masyarakat Indonesia mengatur pengeluaran listrik per-bulannya. Dalam hal ini PT. PLN (Persero) berharap agar masyarakat dapat mengatur listriknya sesuai dengan kebutuhan dan kemampuanya karena sistem kerja dari layanan listrik PLN prabayar adalah untuk memakai listrik kita terlebih dahulu harus membeli pulsa listrik (token), selain itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter tiap bulannya dan juga pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listrik sesuai dengan anggaran belanjanya. Berbeda dengan layanan listrik PLN pascabayar yang harus membayar tagihan listrik di akhir bulan dan tidak bisa mengatur pemakaiannya.Oleh karena itu PT. PLN (Persero) terus meningkatkan kualitas dari layanan listrik PLN prabayar tersebut guna memberikan kemudahan dan kenyaman sehingga mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.Variabel intervening dalam penelitian ini adalah kepuasan dari pelanggan layanan listik prabayar untuk membentuk loyalitas pelanggan, karena loyalitas terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan kualitas yang diberikan oleh layanan listrik PLN prabayar. Penelitian ini menggunakan studi penjelasan (explanatory resech) dan pengumpulan datanya dalam penelitian ini menggunakan penelitian survey yang mengambil sampel dari satu populasi, yang dimana sampelnya berjumlah 110 orang dengan mengunakan metode wawancara dan pemberian kuesioner. Data yang diambil adalah data primer dan sekunder.Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Jalur (Path Analysis).Untuk menganalisis hubungan antara variabel, dimana variabelvariabel bebas mempengaruhi variabel terikat baik secara langsung maupun tidak langsung melalui satu perantara atau lebih perantara.Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpukan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan listrik PLN prabayar.Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan listrik PLN prabayar.Dan yang terahir adalah kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan layanan listrik PLN prabayar.