ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KECAMATAN YOSOWILANGUN KABUPATEN LUMAJANG (Studi Kasus Pada Pendidikan Minimal SLTA Di Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun)

Abstract

Perpustakaan merupakan salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil budaya dan mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan, teknologi, dan kebudayaan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa dan menjunjung pelaksanaan pembangunan nasional. Perpustakaan juga merupakan kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah yang merupakan kebutuhan hakiki manusia. Kualitas layanan perpustakaan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalankan ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hal tersebut berkaiatan dengan peningkatkan pelayanan dari waktu ke waktu, mengikuti perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan tuntutan penggunanya. Oleh karena itu dibutuhkan pelayanan kepada konsumen yang baik, untuk memperoleh kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang dengan metode deskriptif, dan analisis Service Quality (SERVQUAL). Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Hasil studi menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan pihak Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang. Variabel-variabel yang diteliti meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari perhitungan Service Quality menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diberikan sebesar 4,204, sedangkan harapan maksimum 4,198 dan harapan minimum sebesar 3,39. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan karyawan Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang sudah memenuhi harapan konsumen. Sehingga konsumen Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang. Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang harus mempertahankan kualitas pelayanannya agar tetap terjaga, dan meningkatkan kualitas pelayanan pada variabel bukti fisik (tangible), karena pada variabel ini memiliki nilai paling rendah.