ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KECAMATAN YOSOWILANGUN KABUPATEN LUMAJANG (Studi Kasus Pada Pendidikan Minimal SLTA Di Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun)
Abstract
Perpustakaan merupakan salah satu sarana pelestarian bahan pustaka sebagai hasil
budaya dan mempunyai fungsi sebagai sumber informasi ilmu pengetahuan,
teknologi, dan kebudayaan dalam mencerdaskan kehidupan bangsa dan
menjunjung pelaksanaan pembangunan nasional. Perpustakaan juga merupakan
kumpulan informasi yang bersifat ilmu pengetahuan, hiburan, rekreasi, dan ibadah
yang merupakan kebutuhan hakiki manusia. Kualitas layanan perpustakaan yang
baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalankan
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hal tersebut berkaiatan dengan
peningkatkan pelayanan dari waktu ke waktu, mengikuti perkembangan ilmu
pengetahuan, teknologi dan tuntutan penggunanya. Oleh karena itu dibutuhkan
pelayanan kepada konsumen yang baik, untuk memperoleh kepuasan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan konsumen
terhadap kualitas pelayanan Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun
Kabupaten Lumajang dengan metode deskriptif, dan analisis Service Quality
(SERVQUAL). Sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner kepada 50 responden. Hasil studi menunjukkan bahwa konsumen
merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan pihak Perpustakaan Umum
Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang. Variabel-variabel yang diteliti
meliputi bukti fisik (tangible), keandalan (Reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Dari perhitungan
Service Quality menunjukkan bahwa nilai kinerja yang diberikan sebesar 4,204,
sedangkan harapan maksimum 4,198 dan harapan minimum sebesar 3,39. Hal ini
menunjukkan bahwa kinerja yang diberikan karyawan Perpustakaan Umum
Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang sudah memenuhi harapan
konsumen. Sehingga konsumen Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun
Kabupaten Lumajang sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
karyawan Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang.
Perpustakaan Umum Kecamatan Yosowilangun Kabupaten Lumajang harus
mempertahankan kualitas pelayanannya agar tetap terjaga, dan meningkatkan
kualitas pelayanan pada variabel bukti fisik (tangible), karena pada variabel ini
memiliki nilai paling rendah.