Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Program Gancang Aron Dengan Metode Importance Performance Analysis di RSUD Blambangan Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator penting terhadap kualitas pelayanan yang dapat digunakan sebagai tolak ukur dalam penilaian pelayanan rumah sakit. Pasien akan puas apabila mendapatkan pelayanan yang dapat memenuhi semua kebutuhan dan keinginannya. Terdapat salah satu rumah sakit yang menerapkan program inovasi untuk mengurangi waktu tunggu pelayanan obat yaitu RSUD Blambangan, Kabupaten Banyuwangi. Program tersebut adalah program Gancang Aron (Gugus Antisipasi Cegah Antrian Panjang dengan Antar Obat ke Rumah Pasien). Pada pelaksanaan program Gancang Aron ini terdapat keluhan pada pasien yaitu pernah terjadi kesalahan pada saat pengantaran obat dan pengantaran obat yang lama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien pengguna program Gancang Aron dengan metode Importance Performance Analysis di RSUD Blambangan, Kabupaten Banyuwangi. Metode Importance Performance Analysis berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pasien dengan menggunakan skor kinerja dan skor kepentingan yang dijabarkan dalam bentuk diagram kartesius. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel penelitian ini sebanyak 96 pasien pengguna program Gancang Aron yang diambil dengan metode simple random sampling. Variabel pada penelitian ini yaitu kepuasan pasien dan dimensi mutu pelayanan yang terdiri dari akses terhadap pelayanan, efektivitas, kelangsungan pelayanan, kenyamanan, efisiensi, kompetensi teknis, hubungan antar manusia, dan keamanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar atribut dianggap penting namun kinerjanya masih ada yang dianggap kurang baik dan belum memenuhi harapan pasien, yaitu petugas kurang tepat waktu dalam melayani pasien, petugas kurang menerima dan mendengarkan keluhan pasien dengan baik, instalasi farmasi memiliki persediaan obat yang kurang lengkap, dan ruang tunggu kurang memadai. Tingkat kepuasan pasien pengguna program Gancang Aron ditinjau dari dimensi kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, kelangsungan pelayanan, keamanan, efektivitas, hubungan antar manusia, dan efisiensi ialah sangat puas. Tingkat kepuasan pasien pengguna program Gancang Aron ditinjau dari dimensi kenyamanan ialah puas, namun atribut ruang tunggu memadai dan tersedianya AC/televisi/majalah di ruang tunggu belum memenuhi harapan pasien. Berdasarkan diagram kartesius diketahui bahwa atribut tersebar dalam empat kuadran. Atribut yang dianggap penting dan telah baik kinerjanya yaitu petugas terampil dalam melayani pasien, kesesuaian label yang tertera pada obat dengan penjelasan petugas, prosedur pelayanan Gancang Aron mudah, petugas menyampaikan informasi dengan bahasa yang mudah dipahami pasien, pelayanan program Gancang Aron mampu mengatasi keluhan terhadap waktu tunggu obat, petugas melayani pasien dengan ramah, sabar, dan sopan, obat terbungkus rapat dan diterima pasien dalam kondisi baik, dan obat yang diterima pasien sesuai dengan resep. Atribut yang dianggap kurang penting dan belum baik kinerjanya yaitu pelaksanaan pelayanan program Gancang Aron sesuai dengan prosedur, petugas cepat dalam memberikan pelayanan Gancang Aron, pengantaran obat dalam pelayanan Gancang Aron tidak memerlukan waktu yang lama, petugas mencatat data pasien, petugas memberikan petunjuk cara minum obat, petugas menjelaskan tentang dosis, kegunaan, cara penyimpanan, dan efek samping obat secara tepat, tersedianya AC/televisi/majalah di ruang tunggu, dan depo farmasi delivery Gancang Aron tertata rapi. Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini ialah membuka pelayanan Gancang Aron lebih pagi, melakukan perencanaan dan pengadaan obat yang lebih optimal, serta melakukan penambahan tempat duduk di ruang tunggu.