Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan pada PT Pos Indonesia Banyuwangi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada PT Pos Indonesia Banyuwangi. Penelitian ini didasari oleh pentingnya loyalitas pelanggan dalam mempertahankan dan meningkatkan daya saing perusahaan jasa pengiriman di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Kualitas layanan yang optimal diyakini mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan memperkuat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif terhadap 120 pelanggan PT Pos Indonesia Banyuwangi yang telah bertransaksi minimal dua kali dan berusia minimal 15 tahun. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert 1-5 dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model - Partial Least Square (SEMPLS). Variabel yang diteliti adalah kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas layanan juga berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan untuk membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, sehingga dapat meningkatkan daya saing PT Pos Indonesia Banyuwangi di tengah persaingan industri jasa pengiriman.