Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Raja Tour And Travel Jember

Abstract

Pada dasarnya banyak hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen, salah satunya yaitu kualitas pelayanan yang disediakan oleh suatu badan usaha. Adanya kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang baik dapat membuat konsumen merasa puas akan jasa yang ditawarkan pengelola. Kualitas pelayanan menjadi masalah yang harus diperhatikan oleh unit jasa biro perjalanan wisata, melihat banyaknya persaingan yang pada dasarnya setiap perusahaan menawarkan pelayanan yang sama, sehingga pihak perusahaan harus mengutamakan kualitas pelayanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen yang dinilai sangat penting bagi setiap perusahaan jasa tersebut. Kesadaran akan pentingnya kualitas pelayanan juga dirasakan oleh Raja Tour And Travel Jember. Adanya kualitas pelayanan pada travel tersebut, maka konsumen akan mempertimbangkan segala pelayanan yang ada, dimana pada travel tersebut lebih mengutamakan kualitas pelayanan guna memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen. Sesuai dengan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian ini adalah pengaruh signifikan Persepsi Kulaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Raja Tour And Travel Jember, maka hipotesis dari penelitian yaitu diduga ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Konsumen Raja Tour And Travel Jember. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional, penentuan lokasi penelitian menggunakan metode purposive area, sedangkan untuk menentukan responden penelitian menggunakan teknik purposive sampling (penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu) sebanyak 100 orang. Metode pengumpulan data yang digunakan terdiri dari metode : angket, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan yaitu analisis inferensial (yang terdiri dari analisis garis regresi sederhana, analisis varian regresi, uji F, efektifitas garis regresi, dan standart of estimate regresi linier sederhana) dengan menggunakan program SPSS 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Raja Tour And Travel Jember denga nilai F hitung ix

= 222,495 > F tabel = 3,938 dengan tingkat signifikansi F = 0,000 < α = 0,05. Sedangkan proporsi pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Raja Tour And Travel Jember yaitu sebesar 69,4%. sedangkan sisanya yaitu 30,6% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini meliputi harga, potongan harga, lokasi, dan lain-lain. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Raja Tour And Travel Jember, dimana jika pelayanan yang diberikan lebih dari yang diharapkan konsumen maka konsumen akan merasa puas. Adapun saran bagi peneliti lain, diharapkan dapat mengembangkan penelitian sejenis dengan mengambil variabel lain yang tidak turut diteliti dalam penelitian ini, supaya dapat menciptakan penelitian yang lebih baik lagi dan nantinya sebagai tambahan referensi penelitian yang sejenis.