Legitimacy and Support dalam Penciptaan Nilai Publik pada Layanan Wadul Gus’e di Dispendukcapil Kabupaten Jember

Abstract

Layanan pengaduan masyarakat berbasis digital Wadul Gus'e merupakan inovasi Pemerintah Kabupaten Jember sebagai sarana penyampaian keluhan, aspirasi, dan laporan masyarakat terkait penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk pada bidang administrasi kependudukan di Dispendukcapil Kabupaten Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis bagaimana legitimasi dan dukungan publik terbentuk dalam layanan pengaduan digital Wadul Gus'e menggunakan dimensi legitimacy and support dalam perspektif Public Value yang dikemukakan oleh Mark H. Moore. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi, sedangkan analisis data dilakukan menggunakan model analisis interaktif Miles, Huberman, dan Saldaña melalui pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa legitimasi dan dukungan publik terhadap Wadul Gus'e terbentuk melalui dukungan politik Bupati sebagai authorizing environment, dukungan DPRD Kabupaten Jember sebagai otoritas formal, peliputan media yang memperluas jangkauan program, serta keterlibatan masyarakat sebagai koprodusen pengaduan. Akumulasi aduan melalui Wadul Gus'e turut berkontribusi mendorong lahirnya program Peta Cinta oleh Dispendukcapil sebagai respons kebijakan atas permasalahan blanko KTP. Namun demikian, legitimasi dan dukungan publik yang terbentuk masih belum sepenuhnya kuat, karena program belum didukung regulasi resmi berupa SK Bupati sehingga bergantung pada koordinasi antar-OPD, dan kepercayaan sebagian masyarakat mengalami erosi akibat aduan yang tidak ditindaklanjuti. Dengan demikian, legitimasi dan dukungan publik terhadap Wadul Gus'e bersifat kondisional, di mana konsistensi tindak lanjut aduan menjadi faktor penentu keberlanjutannya.