Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada Batik Tulis Dewirengganis Probolinggo

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Batik Tulis Dewirengganis di Probolinggo. Kualitas layanan dinilai melalui lima indikator: ketanggapan, jaminan, bukti fisik, empati, dan keandalan. Sementara itu, kualitas produk diukur melalui kinerja, fitur, keandalan, kesesuaian, dan ketahanan. Kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen mencakup kesesuaian dengan harapan, minat pembelian ulang, dan kesediaan merekomendasikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research dan teknik analisis regresi linier berganda. Sampel sebanyak 130 responden diperoleh melalui metode purposive sampling dengan kriteria pelanggan yang pernah membeli Batik Dewirengganis lebih dari satu kali dan berusia di atas 17 tahun. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik kualitas layanan maupun kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 58,6% mengindikasikan bahwa kedua variabel independen mampu menjelaskan sebagian besar variasi dalam kepuasan pelanggan. Temuan ini memperkuat pentingnya pelayanan yang responsif dan produk yang berkualitas tinggi dalam membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi praktis bagi Batik Tulis Dewirengganis untuk mempertahankan kekuatan layanan dan terus melakukan inovasi produk, serta menjaga keseimbangan antara harga dan kualitas.