Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express

Abstract

Jasa pengiriman di Indonesia telah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan meningkatnya e-commerce dan kebutuhan masyarakat akan pengiriman barang yang cepat dan efisien. Berbagai perusahaan jasa pengiriman, baik lokal maupun internasional, berlomba-lomba untuk menawarkan layanan yang beragam, mulai dari pengiriman reguler hingga pengiriman ekspres. Infrastruktur yang semakin berkembang, terutama di kota-kota besar, memungkinkan pengiriman barang ke pelosok daerah dengan lebih mudah. Masyarakat kini memiliki banyak pilihan dalam menentukan jasa pengiriman yang sesuai, dengan mempertimbangkan faktor tarif pengiriman dan kualitas layanan. J&T Express merupakan salah satu pemain utama dalam industri jasa pengiriman di Indonesia, terkenal dengan layanannya yang cepat dan dapat diandalkan. Didirikan pada tahun 2015, J&T Express berhasil memperluas jaringannya secara signifikan dengan memiliki ribuan titik pelayanan yang tersebar di seluruh Indonesia yang mana salah satunya di Kabupaten Trenggalek. J&T Express Cabang Kabupaten Trenggalek menjadi salah satu pusat layanan penting dalam jaringan pengiriman barang yang menawarkan kemudahan akses bagi masyarakat dan pelaku usaha lokal. Dikenal dengan pelayanan yang cepat dan efisien, cabang ini menyediakan berbagai opsi pengiriman, termasuk layanan reguler dan kilat, untuk memenuhi beragam kebutuhan pengiriman pelanggan. Keberadaan cabang ini di Kabupaten Trenggalek tidak hanya memfasilitasi pengiriman barang, tetapi juga mendorong pertumbuhan ekonomi lokal dengan mempermudah akses distribusi produk ke berbagai daerah. Masalah utama yang melatarbelakangi bahwa J&T Express Cabang Kabupaten Trenggalek perlu adanya peningkatan kepuasan pelanggan adalah adanya gap antara ekspektasi dan realitas yang dialami pelanggan, yang seharusnya kualitas pelayanan yang menjadi faktor utama tersebut diperbaiki. Supaya ekspektasi yang diharapkan pelanggan sesuai denganealitas. Selain itu, juga ditingkatkan lagi dengan adanya survey dari pelanggan terkait layanan J&T Express Cabang Kabupaten Trenggalek. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data menggunakan angket tertutup. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan J&T Express Cabang Kabupaten Trenggalek. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menerapkan teknik non probability sampling yakni accidental sampling dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden. Uji instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dengan korelasi product moment dan uji reliabilitas dengan cronbach’s alpha. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Uji hipotesis menggunakan uji t untuk melihat pengaruh secara parsial dan uji F digunakan untuk melihat pengaruh secara simultan. Hasil analisis yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan tarif pengiriman berpengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Cabang Kabupaten Trenggalek. Pengaruh kualitas pelayanan dan tarif pengiriman terhadap kepuasan pelanggan secara simultan sebesar 69,2% sisanya 30,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.