Pengaruh E-service Quality dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction (Studi pada Penumpang Kereta Api Pandanwangi Pengguna Aplikasi Access by KAI)

Abstract

Teknologi dan informasi yang terus berkembang berdampak pada persaingan yang semakin ketat di sektor bisnis, oleh karena itu pelaku bisnis harus melakukan inovasi dengan memanfaatkan teknologi dan informasi yang sudah ada. Dengan meluncurkan aplikasi Access by KAI pada tahun 2014, PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah menunjukkan inovasinya. Meskipun telah memiliki fitur yang lengkap, ternyata masih banyak pengguna aplikasi Access by KAI yang merasa belum puas terhadap aplikasi tersebut. Hal ini terlihat dari rating aplikasi Access by KAI di Google Play Store pada bulan November 2024 yang hanya mendapatkan bintang 2,5 dari 5 dengan rata-rata ulasan yang mengeluhkan tentang e-service quality aplikasi tersebut yang masih kurang baik dan perceived value yang didapatkan pelanggan masih rendah. Selain itu, berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store dapat diketahui bahwa sebagian besar pengguna aplikasi Access by KAI yang merasa e-service quality aplikasi tersebut masih kurang baik dan perceived value yang didapatkan masih rendah adalah penumpang kereta api lokal. E-service quality berhubungan langsung dengan pengalaman pelanggan ketika menggunakan suatu layanan secara elektronik. Sedangkan perceived value menilai manfaat dari suatu layanan yang diterima oleh pelanggan dengan harapan akan mendapatkan nila