Interaksi Komunikatif dalam Pelayanan Publik di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya komunikasi dalam pelayanan publik, khususnya di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Jember yang melayani pengguna dengan latar belakang yang beragam. Perbedaan usia, pendidikan, pekerjaan, dan pengalaman pengguna menuntut petugas menerapkan strategi komunikasi yang sesuai. Penelitian ini berfokus pada pola interaksi komunikatif antara petugas dan pengguna dalam layanan peminjaman serta pengembalian buku yang memiliki karakteristik komunikasi dan tahapan pelayanan yang berbeda. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan tinjauan etnografi komunikasi untuk mendeskripsikan pola komunikasi dan memahami makna budaya yang melandasi interaksi pelayanan perpustakaan. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif dan wawancara mendalam yang kemudian dilakukan trianggulasi dan dianalisis dengan pendekatan etnografi komunikasi dengan mengacu pada teori interaksionisme simbolik dan analisis SPEAKING Dell Hymes. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pola interaksi komunikatif dalam pelayanan peminjaman buku baik di kantor dinas maupun dalam kegiatan perpustakaan keliling berlangsung secara dialogis dan terstruktur. Pola komunikasi yang akomodatif ditemukan dalam penelitian ini yang dicirikan dalam adanya alih kode (code-switching) dari bahasa Indonesia ke bahasa Jawa sebagai strategi kultural sebagai upaya menghindari hambatan birokrasi dalam kegiatan pelayanan dan membangun kedekatan emosial antara petugas perpustakaan dan pengguna layanan.