Pengaruh Perceived Ease of Use, E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Satisfaction Pengguna SeaBank Pada Gen Z dimediasi dengan E-Trust

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh perceived ease of use, e-service quality, dan brand image terhadap customer satisfaction pengguna SeaBank pada Generasi Z dengan e-trust sebagai variabel intervening. Indikator perceived ease of use yang digunakan meliputi networking, fleksibel, mudah dipelajari, mudah dioperasikan, dan kompatibel. Indikator e-service quality meliputi fulfillment, privacy, responsiveness, dan contact. Indikator brand image meliputi kekuatan merek, kesukaan merek, dan keunikan merek. E-trust diukur menggunakan indikator situational normality, competence, integrity, dan structural assurance. sedangkan customer satisfaction diukur melalui confirmation of expectation, overall satisfaction, dan comparison to ideal. Rancangan penelitian menggunakan explanatory re.search dengan menggunakan data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner secara daring. Populasi penelitian adalah pengguna SeaBank Generasi Z di Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan judgmenr sampling dengan jumlah sampel sebanyak 236 responden. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kemudahan integrasi SeaBank dengan berbagai ekosistem digital, kualitas layanan elektronik terutama pada aspek responsiveness, serta keunikan merek yang dimiliki SeaBank mampu meningkatkan kepercayaan pengguna terhadap layanan digital Kepuasan pengguna terbentuk melalui kemudahan penggunaan aplikasi, persepsi positif terhadap merek, serta keyakinan pengguna terhadap kemampuan SeaBank dalam memberikan layanan digital secara profesional Kualitas layanan elektronik tidak secara langsung membentuk kepuasan pengguna, namun terlebih dahulu meningkatkan kepercayaan pengguna sebelum akhirnya menghasilkan kepuasan.