Pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Loyalitas dengan Pemediasi Kepuasan Pelanggan Spotify Premium pada Gen Z di Indonesia

Abstract

Perkembangan layanan streaming musik digital mendorong persaingan yang semakin ketat antar platform, sehingga loyalitas pelanggan menjadi faktor penting bagi keberlanjutan perusahaan. Spotify Premium merupakan salah satu layanan streaming musik yang banyak digunakan oleh generasi Z di Indonesia, namun karakteristik pengguna yang kritis dan mudah berpindah layanan menjadikan loyalitas sebagai tantangan utama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada pengguna Spotify Premium Gen Z di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Pengambilan sampel dilakukan menggunakan nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling terhadap 212 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Brand Image dan E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas. Selain itu, Kepuasan Pelanggan terbukti memediasi pengaruh Brand Image dan E-Service Quality terhadap Loyalitas pengguna Spotify Premium generasi Z di Indonesia.