Pengaruh E Servqual, EWOM, Dan E-Trust Terhadap Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction Aplikasi Sisantri Pesantren Darussalam Blokagung Banyuwangi

Abstract

Transformasi digital dalam layanan pendidikan menjadi kebutuhan penting untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pengguna, khususnya di lingkungan pesantren. Salah satu inovasi tersebut adalah aplikasi SISANTRI yang digunakan di Pondok Pesantren Darussalam Blokagung, Banyuwangi, untuk memudahkan pengelolaan informasi dan transaksi bagi wali santri. Namun, efektivitas aplikasi ini masih menghadapi tantangan, seperti stagnasi pengembangan fitur dan adanya ulasan negatif dari pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Servqual, EWOM, dan E-Trust terhadap E-Customer Satisfaction. Kemudian, menganalisis pengaruh E-Servqual, EWOM, E-Trust dan E-Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty. Serta menganalisis peran E-Customer Satisfaction sebagai mediator pengaruh E-Servqual, EWOM, E-Trust terhadap Customer Loyalty. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian exploratory research dan pendekatan kuantitatif dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 364 wali santri uang dipilih menggunakan teknik Proportional Stratified Random Sampling. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert untuk mengukur variabel penelitian. Kemudian, data yang terkumpul dianalisis melalui beberapa tahap, yaitu menentukan nilai variabel, uji instrumen penelitian (uji validitas dan reliabilitas), analisis jalur menggunakan metode Partial Least Square (PLS), uji hipotesis, serta perhitungan jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Servqual, EWOM, dan E-Trust secara signifikan memengaruhi E-Customer Satisfaction. Selain itu, E-Servqual, EWOM, E-Trust, dan E-Customer Satisfaction secara signifikan memengaruhi Customer Loyalty. Kemudian, E-Customer Satisfaction tidak mampu menjadi variabel mediasi antara E-Servqual terhadap Customer Loyalty, namun tetap berkontribusi pada loyalitas secara langsung. Maka dapat disimpulkan bahwa peningkatan E-Servqual, EWOM, dan E Trust sangat penting untuk memperkuat E-Customer Satisfaction dan Customer Loyalty, meskipun E-Customer Satisfaction tidak memediasi hubungan tersebut. Pengembangan lebih lanjut harus difokuskan pada peningkatan ketiga faktor utama ini yang mempengaruhi Customer Loyalty.