Pengaruh Healthcare Service Quality (HCSQ) Terhadap Niat Perilaku Pasca Layanan Pasien melalui Kepuasan dan Kepercayaan pada Praktik Mandiri Dokter Gigi di Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya kesenjangan antara ketersediaan praktik mandiri dokter gigi dan tingkat pemanfaatan layanan oleh masyarakat di Kabupaten Jember. Permasalahan penelitian difokuskan pada apakah Healthcare Service Quality (HCSQ) berpengaruh terhadap niat perilaku pasca layanan pasien, baik secara langsung maupun melalui kepuasan dan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Healthcare Service Quality terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan niat perilaku pasca layanan pasien, serta menguji peran kepuasan dan kepercayaan pasien sebagai variabel mediasi pada praktik mandiri dokter gigi di Kabupaten Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis eksplanatori. Data diperoleh dari pasien praktik mandiri dokter gigi yang memenuhi kriteria inklusi melalui penyebaran kuesioner daring. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode consecutive sampling, didapatkan jumlah responden sebanyak 142 pasien. Analisis data dilakukan menggunakan SPSS for Windows versi 26.0 dan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4.1.1.8. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Healthcare Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan niat perilaku pasca layanan pasien. Selain itu, kepuasan pasien dan kepercayaan pasien juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat perilaku pasca layanan pasien. Kepuasan dan kepercayaan pasien terbukti mampu memediasi secara parsial pengaruh Healthcare Service Quality terhadap niat perilaku pasca layanan pasien. Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa peningkatan kualitas layanan kesehatan pada praktik mandiri dokter gigi merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien, yang pada akhirnya mendorong terbentuknya niat perilaku pasca layanan pasien, seperti kunjungan ulang dan pemberian rekomendasi positif kepada orang lain.