Pengaruh Dan Peranan Citra Produk, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia (PERSERO) Banyuwangi

Abstract

Seiring dengan pembangunan yang dilakukan oleh pemerintah Indonesia, kondisi sosio ekonomi masyarakat juga mengalami perubahan terutama tentang sistem nilai yang dianut dan cara pandang masyarakat. Masyarakat lebih menuntut pelayanan yang lebih baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhannya. Perubahan kondisi tersebut menyebabkan semakin ketatnya persaingan di segala bidang. Persaingan yang semakin ketat tidak dapat dihindari oleh setiap perusahaan yang ingin mengembangkan usahanya. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati danWahyuddin, 2007). Industri jasa logistik diperkenalkan tahun 1990 an di bumi Indonesia, kini jasa pelayanan yang relatif muda ini sangat berkembang pesat. Tidak mengherankan, investor kecil dan besar meliriknya, karena potensinya mencapai 1 (satu) miliar dollar AS, yang merupakan biaya per tahun yang dikeluarkan untuk jasa transportasi, pergudangan, manajemen pergudangan dan asistensi kemudahan pergerakan cepat produk pabrik mengalir ke konsumen. Tuntutan globalisasi, telah membuat jasa pengiriman mulai merambah ke bidang logistik, yaitu jasa pengiriman dengan pelayanan khusus dan ekstra kepada pelanggannya, dengan memberikan jasa pelayanan warehousing (pergudangan), assembling (pengumpulan), packaging (pengepakan), serta bahkan track dan tracking (fasilitas jejak lacak) (Sudibyo,2009).