Pengaruh Sensory Marketing Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Pelanggan Kopitiam Anak Cucu Jember)

Abstract

Tren ngopi yang telah menjadi bagian gaya hidup generasi muda berdampak pada pesatnya pertumbuhan industri Coffee Shop di Indonesia. Hal tersebut menyebabkan persaingan Coffee Shop pada masa kini semakin kompetitif. Akibatnya tantangan untuk mendapatkan pelanggan loyal menjadi lebih besar. Salah satu strategi untuk menjaga daya saing dan mencapai loyalitas adalah sensory marketing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh sensory marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada pelanggan Kopitiam Anak Cucu Jember. Kopitiam merupakan salah satu Coffee Shop tradisional khas Tionghoa yang sedang berkembang diberbagai kota di Indonesia termasuk Jember. Jember termasuk wilayah yang memiliki banyak perguruan tinggi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 130 responden di wilayah Kabupaten Jember yang diperoleh dari perhitungan ferdinand dan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara offline dan online kepada 130 pelanggan Kopitiam Anak Cucu. Analisis yang digunakan adalah metode Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan memakai software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sensory marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, sensory marketing berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, dan sensory marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Pelanggan Kopitiam Anak Cucu. Temuan ini menunjukkan bahwa penting untuk melibatkan panca indera pelanggan berupa penglihatan, pendengaran, penciuman, perasa, dan peraba dalam seluruh pengalaman bersantap pelanggan. Sehingga dapat menciptakan pengalaman yang berkesan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong loyalitas. Kata Kunci: sensory marketing, customer satisfaction, customer loyalty