Komunikasi Interpersonal dalam Digitalisasi Layanan M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis komunikasi interpersonal dalam digitalisasi layanan M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember. Digitalisasi pelayanan publik melalui aplikasi M-Paspor bertujuan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan paspor. Meskipun demikian, penerapan layanan berbasis digital masih memerlukan komunikasi interpersonal antara petugas dan pemohon untuk membantu mengatasi berbagai kendala yang muncul selama proses pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Data kuantitatif diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna layanan M-Paspor, sedangkan data kualitatif diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data kuantitatif dilakukan menggunakan statistik deskriptif melalui perhitungan frekuensi, persentase, mean, median, dan modus, sedangkan data kualitatif digunakan untuk mendukung dan memperkuat hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal dalam digitalisasi layanan M-Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember telah berjalan dengan sangat baik berdasarkan indikator komunikasi interpersonal menurut DeVito, yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan. Petugas dinilai telah mampu memberikan informasi secara jelas, memberikan dukungan dan bantuan kepada pemohon, menunjukkan sikap yang positif, serta memberikan pelayanan yang setara kepada masyarakat. Namun demikian, kemampuan petugas dalam memahami kondisi dan kebutuhan pemohon masih dapat terus ditingkatkan, khususnya dalam menghadapi pemohon yang mengalami kendala penggunaan layanan digital. Berdasarkan hasil penelitian, Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jember disarankan untuk menyediakan layanan pendampingan dan konsultasi yang lebih terfokus guna mendukung terciptanya pelayanan yang lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.