Kualitas Pelayanan Administrasi KTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lumajang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tentang kualitas pelayanan administrasi KTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Lumajang. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang berfokus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2014;282) terdapat lima aspek kriteria yang menjadi tolak ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability),Jaminan (Assurance),Daya Tanggap (Responsiveness) dan Empati (Empathy). Dengan menggunakan konsep kualitas pelayanan tersebut peneliti dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Dispenduk Capil Kabupaten Lumajang saat melayani masyarakat dibidang pelayanan administrasi KTP. Berdasarkan lima konsep kualitas pelayanan tersebut hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dibidang administrasi KTP Dispenduk Capil Lumajang sudah berjalan cukup baik meskipun dalam beberapa aspek belum bisa dikatakan optimal. Hal ini dapat dilihat berdasarkan aspek (1) Bukti Fisik (Tangible), terlihat memiliki kekurangan dibagian sarana dan prasana namun untuk kebersihan ruangan pelayanan sudah sangat baik. (2) Kehandalan (Reliability), pemrosesan/pembuatan KTP yang masih membutuhkan waktu karena keterbatasan blanko. (3) Daya Tanggap (Responsiveness), pegawai sangat tanggap dalam mengatasi kebutuhan atau permasalahan yang dimiliki masyarakat sebagai pengguna layanan. (4) Jaminan (Assurance), pegawai menjamin kepastian waktu pelayanan dan tarikan biaya.(5) Empati (Empathy), pegawai telah menerapkan pelayanan dengan mengedepankan sikap yang ramah kepada masyarakat.