Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Keputusan Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening ( Studi Kasus Kafe dan Resto GrandStone )

Abstract

Industri kuliner merupakan salah satu sektor yang berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, khususnya pada usaha kafe dan restoran. Perkembangan tersebut mendorong meningkatnya tingkat persaingan antar pelaku usaha, sehingga kualitas layanan menjadi faktor penting dalam mempertahankan konsumen. Kafe dan Resto Grandstone Jember merupakan salah satu usaha kuliner yang mengalami perkembangan dengan jumlah pengunjung yang fluktuatif pada periode 2024– 2025. Fenomena ini menunjukkan adanya faktor-faktor yang berpotensi memengaruhi kepuasan pelanggan serta keputusan untuk melakukan kunjungan kembali. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Kafe dan Resto Grandstone Jember. Penelitian ini merupakan explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi Kafe dan Resto Grandstone minimal satu kali dan berusia minimal 17 tahun. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 130 orang. Data primer diperoleh melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan software SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh kuat. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali dengan besaran pengaruh kuat. Selain itu, kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan berkunjung kembali melalui kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh sedang, yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator parsial. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan keputusan berkunjung kembali, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan secara konsisten menjadi strategi penting dalam membangun kepuasan dan mendorong loyalitas pelanggan pada Kafe dan Resto Grandstone Jember.