Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor 5 Tahunan di Samsat Jombang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor 5 tahunan di SAMSAT Jombang. Penyelenggaraan pembayaraan pajak kendaraan bermotor 5 tahunan sekaligus dengan pergantian STNK dan percetakan TNKB 5 tahunan di SAMSAT Jombang dianngap kurang memuaskan hal tersebut berdasarkan penilian masyarakat pada social media SAMSAT Jombang yang menyebutkan kurang optimal dalam pelaksanaannya. Menurut kotler dan Keller (2009:144) semakin tinggi kualitas produk dan jasa maka semakin tinggi tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif dan berfokus pada variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat. Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite dan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik insidental dengan sampel 96 respoden. Uji kualitas data menggunakan uji validitas dengan metode product moment dan uji reliabilitas dengan metode cronbach’s alpha. Penelitian ini menggunakan analisis data korelasi rank spearman yang bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel, dengan nilai korelasi 0,8444, yang artinya kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan masyarakat. Selain itu berdasarkan hasil uji siginifakansi ditemukan thitung > ttabel (15,284 > 0,2006), sehinnga dapat diambil keputusan H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor 5 tahunan di SAMSAT Jombang.