Analisis Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Gondanglegi Kabupaten Malang

Abstract

Latar belakang penelitian ini didasari oleh penurunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Puskesmas Gondanglegi dari 84,52 pada tahun 2023 menjadi 76,96 pada tahun 2024, yang merupakan nilai terendah di Kabupaten Malang. Kondisi tersebut mengindikasikan adanya penurunan kualitas pelayanan publik yang disebabkan oleh faktor sumber daya manusia dan mutu pelayanan, seperti keterlambatan pelayanan, kurangnya keramahan petugas, dan sistem pengaduan yang belum berjalan optimal. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah seluruh masyarakat yang menggunakan layanan di Puskesmas Gondanglegi dengan rata-rata kunjungan 4.053 pasien per bulan. Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10%, diperoleh jumlah sampel sebanyak 98 responden. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner yang terdiri dari tiga variabel utama, yaitu kinerja pegawai (X₁), mutu pelayanan (X₂), dan kepuasan masyarakat (Y). Variabel kinerja pegawai mencakup aspek kualitas pekerjaan, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, dan kemandirian. Variabel mutu pelayanan mencakup lima dimensi pelayanan publik, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Variabel kepuasan masyarakat diukur berdasarkan sembilan indikator yang ditetapkan dalam Permenpan RB No. 14 Tahun 2017.