Analisis Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Bululawang Kabupaten Malang

Abstract

Air bersih merupakan kebutuhan dasar masyarakat yang harus dipenuhi melalui pelayanan publik yang berkualitas. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai penyedia layanan air bersih memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif, efisien, dan berkelanjutan. Kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam membangun kepuasan serta kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara layanan publik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pada PDAM Unit Bululawang, Kabupaten Malang, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelaksanaan pelayanan kepada pelanggan.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara dengan petugas dan pelanggan, observasi terhadap proses pelayanan, serta dokumentasi yang berkaitan dengan pelaksanaan layanan. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan memperhatikan lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima dimensi tersebut digunakan untuk menilai kondisi fasilitas pelayanan, ketepatan pelayanan, kecepatan penanganan keluhan, kompetensi petugas, serta perhatian terhadap kebutuhan pelanggan.

Penelitian ini diarahkan untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Unit Bululawang, termasuk permasalahan yang mungkin dihadapi dalam penyediaan air bersih dan penanganan pengaduan pelanggan. Hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak pengelola dalam meningkatkan keandalan distribusi air, mempercepat penyelesaian keluhan, memperbaiki fasilitas pelayanan, serta meningkatkan kompetensi petugas. Dengan perbaikan yang berkelanjutan, PDAM Unit Bululawang diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih optimal, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendukung pemenuhan kebutuhan air bersih masyarakat Kabupaten Malang.