Pengaruh Etika Bisnis Islam dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening di Toko Basmalah Arjasa Jember

Abstract

Dalam era globalisasi yang serba kompetitif, bisnis di Indonesia, terutama sektor ritel, menghadapi tantangan besar dalam mempertahankan loyalitas konsumen di tengah banyaknya pilihan. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi krusial, didukung oleh etika bisnis Islam yang berlandaskan prinsip keadilan dan keseimbangan Al-Qur'an. Penerapan etika ini bersama pelayanan prima tidak hanya membangun reputasi positif dan membedakan perusahaan dari pesaing, tetapi juga secara langsung meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen, seperti yang ditunjukkan berbagai penelitian. Contoh nyata adalah Toko Basmalah, ritel syariah dari Kopontren Sidogiri, yang sukses mengintegrasikan nilai-nilai Islam dalam operasionalnya mulai dari penawaran produk halal dan harga kompetitif, hingga program amal dan suasana Islami di toko. Keberadaan 20 outlet Toko Basmalah di Jember, khususnya cabang Arjasa yang diminati masyarakat, mendorong penelitian untuk memastikan sejauh mana toko ini telah mengimplementasikan etika bisnis Islam dan kualitas pelayanannya. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan desain cross-sectional. Lokasi penelitian dilakukan di Toko Basmalah Arjasa Jember tepatnya di jalan Sultan Agung, Krajan, Kecamatan Arjasa, Kabupaten Jember. Waktu penelitian adalah pada bulan Maret – Mei 2025. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang mengunjungi Toko Basmalah Arjasa Jember yang sudah melakukan pembelian ulang. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 96 responden yang didapat melalui perhitungan rumus Slovin. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer melalui wawancara. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner. Metode analisis data dalam penelitian ini dilakukan denganmenggunakan analisis jalur (path analysis) menggunakan bantuan software SPSS versi 27. Kesimpulan pada penelitian ini yaitu di Toko Basmalah Arjasa Jember, etika bisnis Islam dan kualitas pelayanan keduanya memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen serta secara langsung memengaruhi kepuasan konsumen. Menariknya, etika bisnis Islam juga memberikan dampak signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dimediasi oleh loyalitas konsumen. Namun, ditemukan bahwa kualitas pelayanan melalui loyalitas konsumen tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di toko tersebut. Toko Basmalah Arjasa Jember perlu mendalami mengapa loyalitas dari layanan belum sepenuhnya menghasilkan kepuasan pelanggan, dengan fokus pada pengalaman holistik dan personalisasi layanan. Peneliti selanjutnya disarankan untuk melakukan studi kualitatif untuk mengidentifikasi variabel mediasi utama antara kualitas pelayanan, loyalitas, dan kepuasan konsumen.