IMPLEMENTASI SERVICE EXCELLENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT POS INDONESIA JEMBER

Abstract

Praktik Kerja Nyata (PKN) di PT Pos Indonesia Jember dilaksanakan dengan fokus pada bidang customer service sebagai ujung tombak pelayanan publik. Kegiatan ini memberikan kesempatan bagi mahasiswa untuk mengintegrasikan teori manajemen perusahaan dengan praktik nyata, sekaligus melatih keterampilan komunikasi, ketelitian, dan etika pelayanan. Selama pelaksanaan ditemukan permasalahan seperti belum adanya prosedur baku service excellent, belum terdapat SOP pengaduan pelanggan, kesalahan pengantaran barang, serta keterlambatan pengiriman (over SLA) akibat faktor eksternal yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penerapan service excellent secara konsisten dengan penyusunan SOP dan peningkatan kompetensi petugas diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat kepercayaan masyarakat, serta mendukung PT Pos Indonesia Jember dalam menghadapi persaingan industri jasa ekspedisi.