Kualitas Pelayanan Administrasi di Kantor Kelurahan Sumbersari Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengkaji tentang kualitas pelayanan administrasi di Kantor Kelurahan Sumbersari. Hal ini perlu untuk dikaji dikarenakan pelayanan publik merupakan salah satu variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah. Masih terdapat masalah pada kualitas pelayanan oleh Kelurahan Sumbersari. Jika dilihat dari nilai ulasan google Kantor Kelurahan Sumbersari, (Sumber: Website Google Review Kantor Kelurahan Sumbersari). Kabupaten Jember dimana Kelurahan Sumbersari mendapat 2,6 dari 5 bintang menunjukkan hasil yang kurang baik dimana ada kesenjangan dibandingkan dengan nilai kinerja pelayanan Pemerintah Kabupaten Jember secara keseluruhan yang dinilai baik, yang dilihat dari hasil survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari pelayanan di Pemerintahan Kabupaten Jember yang mendapat predikat “B” pada tahun 2021. Beberapa masyarakat mengeluh terkait dengan kinerja dari pelayanan nya yang lambat. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 50 orang dengan menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, observasi dan dokumentasi. Penelitian ini dianalisis menggunakan konsep Service Quality atau Servequal yang dikemukakan oleh Parasuraman (1990) melalui perhitungan kesenjangan atau gap antara persepsi dan harapan masyarakat, dengan menggunakan 5 dimensi menurut Fandy. T dalam Sinambela, dkk (2019) sebagai tolak ukur, yaitu : Function (kinerja), Confirmance (kesesuaian), Reliability (kehandalan), Serviceability (kemampuan pelayanan), Assurance (jaminan). Berdasarkan table rekapitulasi dan perhitungan Servequal tersebut yaitu total skor persepsi dikurangi dengan total skor harapan masyarakat, didapatkan hasil sebesar -0,28 dikategorikan “Cukup Baik”, kinerja (function) dengan skor sebesar –0,1, kesesuaian (Confirmance) dengan skor sebesar -0,22, reliabilitas (kehandalan) dengan skor sebesar -0,4, kemampuan pelayanan (serviceability) dengan skor -0,28, dan Jaminan (assurance) dengan skor sebesar -0,38. Namun diketahui bahwa nilai harapan masih lebih besar daripada nilai persepsi atau kenyataan, yang menunjukkan bahwa kualitas yang saat ini dirasakan oleh masyarakat belum dapat memenuhi harapan dari masyarakat tersebut.