Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan UNEJ Medical Center (UMC Klinik)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada pasien UNEJ Medical Center (UMC Klinik). Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan industri kesehatan yang semakin ketat dan adanya research gap dari penelitian-penelitian terdahulu yang menunjukkan hasil inkonsisten mengenai hubungan antar variabel. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori. Populasi penelitian adalah seluruh pasien UNEJ Medical Center (UMC Klinik), dengan sampel sebanyak 115 responden yang diambil menggunakan teknik nonprobability sampling dengan kriteria pasien memiliki umur minimal 20 tahun dan pasien telah melakukan pengobatan lebih dari satu kali. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan Skala Likert 1-5. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) melalui software SmartPLS 4.1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 3) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 4) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; dan 7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan variabel kunci dalam membangun loyalitas pelanggan di UNEJ Medical Center (UMC Klinik). Kualitas layanan dan citra merek yang baik akan meningkatkan loyalitas apabila didukung dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Penelitian ini memberikan kontribusi bagi pengembangan konsep manajemen pemasaran jasa kesehatan dan menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen UNEJ Medical Center (UMC Klinik) dalam merumuskan strategi pemasaran yang efektif.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, UNEJ Medial Center (UMC Klinik)