Implementasi Program Pelayanan Keagamaan Terpadu Satu Pintu di Kabupaten Bondowoso

Abstract

Penelitian ini mengkaji implementasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dalam pelayanan keagamaan di Kantor Kementerian Agama Kabupaten Bondowoso. Permasalahan utama yang ditemukan adalah adanya kesenjangan antara kebijakan yang dirumuskan secara terpusat dengan kondisi operasional di lapangan, yang tampak pada lemahnya koordinasi antarunit, keterbatasan sumber daya manusia, kendala teknologi, dan prosedur yang kurang fleksibel. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologis melalui wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya 48,44% layanan PTSP pada tahun 2022 sesuai dengan standar operasional. Temuan penting adalah munculnya praktik diskresi adaptif, yaitu kemampuan petugas mempertahankan kepatuhan prosedural sambil menyesuaikan aspek teknis layanan dengan kondisi lokal agar pelayanan tetap berjalan. Praktik ini menjadi faktor penentu keberlangsungan layanan di tengah berbagai keterbatasan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pemahaman implementasi kebijakan pada sektor pelayanan keagamaan serta merekomendasikan penguatan koordinasi internal, peningkatan kapasitas teknis dan psikologis petugas, serta kebijakan yang lebih adaptif terhadap konteks lokal.