Penentuan Proritas Perbaikan Produk dan Layanan Melalui Evaluasi Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada UMKM Dimsum Samurai)

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan penilaian emosional setelah seseorang mengonsumsi atau menggunakan produk maupun layanan dan membandingkannya dengan harapan mereka sebelumnya. UMKM Dimsum Samurai adalah salah satu usaha kuliner yang menerima beberapa keluhan dari konsumen terkait kualitas dan pelayanannya. Keluhan tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara realita dan harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan menentukan prioritas perbaikan pada produk dan layanan Dimsum Samurai. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur kepuasan konsumen dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan prioritas perbaikan. Data dikumpulkan dari 68 responden melalui kuesioner. Penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik konsumen didominasi oleh usia 21-25 tahun dengan pekerjaan terbanyak sebagai karyawan swasta. Perilaku konsumen menunjukkan bahwa mayoritas konsumen melakukan pembelian karena rasa dimsum dan melakukan pembelian sebanyak 2-5 kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen sebesar 73,46% berada pada kategori puas. Analisis IPA menunjukkan terdapat atribut berada pada kuadran I yang harus diprioritaskan dalam perbaikannya yaitu tekstur dimsum, kualitas bahan baku, dan kesesuaian harga dengan kualitas produk. Strategi yang dilakukan Dimsum Samurai dalam meningkatkan kepuasan konsumen adalah melakukan evaluasi terkait tekstur dimsum, memeriksa dan memantau kesegaran bahan baku serta peningkatan kualitas dimsum