Analisis Brand Engagement dan Pengalaman Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Gamification Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee

Abstract

Belanja menggunakan e-commerce sudah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia. Kehadiran e-commerce disambut baik oleh masyarakat Indonesia, salah satunya e-commerce yang paling banyak digunakan yaitu Shopee. Sebagai salah satu penyedia layanan berbasis teknologi, Shopee berupaya meningkatkan layanannya dengan gamification melalui fitur Shopee Games. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan mengenai strategi efektif dalam pengembangan fitur pada sebuah aplikasi untuk meningkatkan brand engagement, pengalaman dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh gamification secara langsung terhadap loyalitas pelanggan serta pengaruh tidak langsungnya terhadap brand engagement dan pengalaman pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis explanantory research dengan populasi yang digunakan adalah pelanggan Shopee se-Indonesia yang pernah bermain Shopee Games. Teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu non-probability sampling dengan beberapa kriteria, didapatkan sejumlah 119 responden. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Gamification tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan Gamification berpengaruh signifikan terhadap Brand engagement dan Pengalaman Pelanggan. Selain itu, Brand Engagement dan Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas. Hasil lainnya menunjukkan Pengalaman Pelanggan dan Brand Engagement yang mampu memediasi pengaruh Gamification terhadap Loyalitas Pelanggan