Pengaruh Service Experience terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Siap Saji di Lawson Jember

Abstract

Perkembangan ritel modern dan perubahan gaya hidup mendorong meningkatnya konsumsi produk siap saji (ready-to-eat), termasuk pada Lawson Jember yang menyediakan fasilitas dine-in. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service experience terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada produk siap saji di Lawson Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner kepada masyarakat Jember yang pernah membeli produk siap saji di Lawson Jember minimal tiga kali dalam dua bulan terakhir dan pernah melakukan dine-in, dengan jumlah responden sebanyak 120 orang. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur dan uji mediasi melalui software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa outcome focus, moment of truth, dan peace of mind berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan product experience tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya, peace of mind dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan product experience, outcome focus, dan moment of truth tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mampu memediasi pengaruh peace of mind terhadap loyalitas konsumen, namun tidak mampu memediasi pengaruh product experience, outcome focus, dan moment of truth terhadap loyalitas konsumen. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa rasa aman, nyaman, dan kepercayaan konsumen menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen pada produk siap saji di Lawson Jember.