Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Ease of Use Terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan pada Investasi Emas di Aplikasi Pegadaian Digital Service (Tring)

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong pertumbuhan layanan keuangan berbasis aplikasi, termasuk investasi emas secara daring. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality dan perceived ease of use terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada pengguna aplikasi Pegadaian Digital Service (Tring) di Kabupaten Jember. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan terknik purposive sampling kepada 150 responden dan dianalisis menggunakan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa Kepuasan Pelanggan mampu memediasi pengaruh e-service quality dan perceived ease of use terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi Pegadaian dalam meningkatkan kualitas layanan digital dan kemudahan penggunaan aplikasi untuk meningkatkan kepuasan serta loyalitas pengguna.