Prosedur Pelayanan Nasabah Gadai Emas Berbasis Service Excellence di PT Pegadaian Cabang Blimbing Malang

Abstract

Laporan magang ini berjudul Prosedur Pelayanan Nasabah Gadai Emas Berbasis Service Excellence di PT Pegadaian Cabang Blimbing Malang. Aktivitas magang utama yang dilakukan meliputi pelayanan nasabah gadai emas secara langsung, yang mencakup pelayanan pengisian formulir gadai, penginputan data nasabah pada sistem E-Form, penginputan hasil taksiran barang gadai melalui sistem PASSION, konfirmasi nominal pinjaman kepada nasabah, serta pelayanan perpanjangan, penambahan pinjaman, dan pelunasan gadai melalui aplikasi TRING Pegadaian maupun layanan M-Banking. Seluruh kegiatan tersebut dilaksanakan dengan mengacu pada Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan dan mencerminkan penerapan konsep Service Excellence berdasarkan enam unsur pokok (A6) Barata (2019:31), yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Selain kegiatan utama yang sesuai dengan judul laporan, kegiatan tambahan yang dilakukan selama PKN antara lain pengarsipan Surat Bukti Gadai (SBG) harian nasabah serta membantu kasir dalam merekap jurnal harian transaksi. Kedua kegiatan tersebut memberikan pemahaman tambahan mengenai proses administrasi dan pelaporan keuangan di lingkungan PT Pegadaian Cabang Blimbing Malang. Beberapa kendala yang ditemui selama pelaksanaan kegiatan magang adalah rendahnya literasi digital sebagian nasabah yang menyebabkan peningkatan antrean pelayanan di kantor cabang, serta ketidakstabilan jaringan internet yang menghambat proses penginputan data melalui sistem E-Form pada saat volume transaksi tinggi. Kondisi tersebut berdampak pada efektivitas dan efisiensi pelayanan kepada nasabah secara keseluruhan.