Nilai Publik pada Pelayanan Kartu Keluarga melalui Whatsapp Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan nilai publik pada pelayanan kartu keluarga melalui whatsapp online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember. Pelayanan publik pada bidang pelayanan administrasi kependudukan menurut laporan ombudsman pada tahun 2022-2023 memiliki jumlah peningkatan yang signifikan terkait pengaduan laporan terbanyak yaitu 776 dan 474 laporan sejak lima tahun terakhir. Sebagai instansi pelaksana yang bertanggung jawab terhadap pelayanan administrasi kependudukan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember tentu saja harus memenuhi kebutuhan publik terkait pemberian layanan dalam lingkup pelayanan administrasi kependudukan. Salah satu jenis pelayanan administrasi kependudukan tersebut yaitu pelayanan kartu keluarga. Pada situasi pandemi covid 19, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember memberlakukan pelayanan secara online salah satunya melalui aplikasi whatsapp. Akan tetapi berdasarkan hasil observasi awal yang didapatkan dari komentar di media sosial Dispendukcapil Kabupaten Jember masih terdapat beberapa keluhan yang diadukan oleh masyarakat terkait penggunaan whatsapp sebagai media pelayanan yang masih belum terlaksana secara optimal, seperti nomor pelayanan yang tidak aktif, proses layanan yang lama serta tidak ada kejelasan, tanggapan slow respon. Pada penelitian ini akan menggunakan konsep nilai publik dari Mark Moore yang mencakup dimensi legitimasi dan dukungan, kemampuan operasional, dan nilai substansial. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukandengan wawancara, observasi, dan studi dokumen. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis model interaktif dari Miles dan Huberman yang terdiri atas kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi. Hasil temuan dari penelitian ini yaitu adanya legitimasi yang menjadi dasar hukum dalam pelaksanaan pelayanan melalui whatsapp online di Dispendukcapil Kabupaten Jember masih tergolong lemah dikarenakan tidak adanya peraturan yang menjadi landasan dalam pelaksanaan melalui whatsapp online. Berdasarkan kemampuan operasional masih terdapat aspek yang belum memenuhi terkait sumber daya manusia pada petugas operator pelayanan, penggunaan media utama aplikasi whatsapp yang kurang tepat sebagai media pelayanan, SOP pada sistem chat bot whatsapp online yang tidak interaktif, serta permasalahan mengenai nomor akun whatsapp yang digunakan untuk pelayanan dapat terblokir. Pada nilai substansial pelayanan kartu keluarga melalui whatsapp online terdapat beberapa aspek nilai seperti nilai ekonomi, nilai kemudahan, nilai sosial budaya dan nilai ekologi. Nilai ekonomi dari pelayanan yaitu efisiensi dari biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat dalam proses pengajuan permohonan. Namun efisiensi penggunaan sistem whatsapp yang digunakan, serta proses pelaksanaan yang dilakukan beserta mekanismenya masih kurang efisien. Selanjutnya yaitu terdapat nilai kemudahan untuk mengakses layanan. Nilai sosial budaya terdapat pada adaptasi penggunaan layanan secara online, namun kekurangannya secara kultur yaitu pada penggunaan aplikasi whatsapp sebagai salah satu sosial media yang aksesnya bersifat terbuka sehingga adanya transfer data pribadi seperti persyaratan dokumen untuk mengurus kartu keluarga rentan terhadap penyalahgunaan terhadap keamanan privasi data. Pada nilai ekologi tercipta pelayanan yang memerhatikan faktor keberlanjutan lingkungan dengan proses layanan yang paperless.