Analisis Implementasi Customer Relationship Management pada Larissa Aesthetic Center Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan implementasi customer relationship management (CRM) pada Larissa Aesthetic Center Jember. Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Informan penelitian yang ditentukan adalah informan kunci yaitu manajer cabang, serta informan pendukung yaitu customer service, supervisor, dan staf marketing. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara semi terstruktur, dan dokumentasi, kemudian dilakukan analisis data melalui analisis domain dan analisis taksonomi dengan berpedoman pada model IDIC (identify, differentiate, interact, dan customize). Pengujian keabsahan data menggunakan triangulasi teknik dan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi CRM di Larissa Aesthetic Center Jember telah dilaksanakan melalui empat tahapan model IDIC. Tahap identify dilakukan melalui pengelolaan data pelanggan dan konsultasi dokter, differentiate dilakukan berdasarkan kebutuhan sesuai keluhan dan kondisi pelanggan. Tahap interact melalui komunikasi langsung dan media sosial dengan follow up, reminder treatment, dan penanganan keluhan, serta customize dilakukan dengan personalisasi produk, layanan perawatan, dan komunikasi. Implementasi CRM saling terintegrasi dalam memberikan pelayanan optimal untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, meskipun masih terdapat kendala berupa keterbatasan perubahan sistem dan belum optimalnya diferensiasi berdasarkan nilai pelanggan.