Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh e-servqual dan trust terhadap loyalitas pengguna Shopee PayLater di kabupaten jember

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan dalam memediasi pengaruh e-servqual dan kepercayaan terhadap loyalitas pengguna Shopee PayLater di Kabupaten Jember. Penelitian ini menggunakan jenis Explanatory Research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna dan pembeli di Shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Usia responden dalam penelitian ini minimal 18 tahun dengan pertimbangan usia tersebut dapat mengambil keputusan secara bijak. Responden adalah seluruh pengguna dan pernah berbelanja di Shopee minimal 3 kali. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 13 x 10 = 130 responden. Metode analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi Amos. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) E Servqual terhadap kepuasan menunjukkan pengaruh positif signifikan. 2) Trust terhadap Kepuasan menunjukkan pengaruh positif signifikan. 3) E-Servqual terhadap Loyalitas menunjukkan pengaruh positif signifikan. 4) Trust terhadap Loyalty menunjukkan pengaruh positif signifikan. 5) Kepuasan terhadap Loyalitas menunjukkan pengaruh positif yang signifikan. 6) E-Servqual terhadap Loyalitas melalui Kepuasan menunjukkan pengaruh positif signifikan. 7) Trust terhadap Loyalitas melalui Kepuasan menunjukkan pengaruh positif signifikan.