Pengaruh Experiential Marketing dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pelanggan Kopi keliling Antar Kopi di Kabupaten Jember

Abstract

Persaingan usaha kopi keliling di Kabupaten Jember yang semakin meningkat menuntut pelaku usaha untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan serta memberikan kualitas pelayanan yang optimal guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing dan service quality terhadap customer satisfaction pada pelanggan kopi keliling Antar Kopi di Kabupaten Jember, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel penelitian berjumlah 130 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert 1–5 dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Service quality juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Selain itu, experiential marketing dan service quality secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 (<0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,818 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan 81,8% variasi customer satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa experiential marketing dan service quality merupakan faktor penting dalam meningkatkan customer satisfaction pada pelanggan kopi keliling Antar Kopi di Kabupaten Jember.