Analisis Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Bondowoso

Abstract

Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang memiliki peran strategis dalam mendukung penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Namun demikian, kualitas pelayanan di Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Bondowoso masih menghadapi beberapa tantangan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor Bersama (KB) SAMSAT Kabupaten Bondowoso, khususnya pada layanan pajak kendaraan bermotor. Data menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) KB SAMSAT Bondowoso pada tahun 2024 mencapai 88,36, yang masih berada di bawah rata-rata nilai IKM KB SAMSAT seJawa Timur sebesar 91,25, diiringi dengan sejumlah keluhan publik terkait prosedur administrasi, antrean, dan fasilitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan publik dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Kantor Bersama SAMSAT Kabupaten Bondowoso. Penelitian dianalisis menggunakan teori kualitas pelayanan SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), yang meliputi lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi.