Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening pada Perumdam Tirta Pandalungan Jember

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening pada Perumdam Tirta Pandalungan Jember menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research dan sampel 151 responden yang dipilih secara purposive sampling, serta dianalisis dengan SEM-PLS melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan tetapi berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, sedangkan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan, serta kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepercayaan mampu memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan namun tidak mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam layanan air bersih kualitas produk dan kepercayaan merupakan faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan, sementara harga lebih berperan dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan.