Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Stroke Center Di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat: Analisis Berdasarkan Service Quality Theory

Abstract

Stroke merupakan penyakit yang memiliki dampak signifikan terhadap kualitas hidup penderitanya, sering kali menyebabkan kecacatan jangka panjang dan peningkatan risiko kematian. Untuk meningkatkan kualitas hidup pasien stroke, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap layanan Stroke Center di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Nusa Tenggara Barat (RSUD Provinsi NTB) berdasarkan teori kualitas layanan (Service Quality Theory) atau SERVQUAL. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien serta memberikan rekomendasi untuk peningkatan mutu layanan. Penelitian ini menggunakan desain observasional dengan pendekatan crosssectional. Sebanyak 160 pasien stroke yang menerima perawatan di ruang stroke center RSUD Provinsi NTB selama tahun 2025 dipilih sebagai partisipan. Variabel independen dalam penelitian ini meliputi komunikasi langsung dari mulut ke mulut (word-of-mouth communication), kebutuhan personal (personal needs), dan pengalaman masa lalu (past experience), sementara variabel dependen adalah kepuasan pasien. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Partial Least Squares (PLS) untuk menguji hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memiliki pengaruh signifikan terhadap kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan yang diterima (perceived service-expected service) dengan nilai t-statistik 8,805 dan p-value 0,000, serta berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (tstatistik = 2,200, p-value = 0,028). Namun, faktor kebutuhan personal dan pengalaman masa lalu tidak berpengaruh signifikan terhadap kesenjangan tersebut atau kepuasan pasien. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan yang diterima juga memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (t-statistik = 2,070, p-value = 0,039), namun kesenjangan tersebut tidak mampu memediasi pengaruh komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan personal, atau pengalaman masa lalu terhadap kepuasan pasien. Analisis SERVQUAL menunjukkan adanya kesenjangan negatif yang signifikan pada dimensi responsiveness, assurance, dan empathy, dengan kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi empathy (-3,87), yang menunjukkan bahwa ekspektasi pasien belum sepenuhnya terpenuhi di area ini. Hasil penelitian ini menyarankan agar perbaikan dalam aspek komunikasi, responsivitas, dan empati dapat meningkatkan kepuasan pasien secara signifikan di layanan Stroke Center.