Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada Herda Cake Bakery and Cafe Cabang Kencong

Abstract

Perkembangan industri cafe atau bakery dalam dunia bisnis saat ini semakin berkembang pesat, contohnya pada Herda Cake Bakery and Cafe. Akan tetapi, meskipun sudah mengalami peningkatan yang signifikan, masih terdapat beberapa permasalahan pada kualitas pelayanannya yang ditemukan pada Google Maps. Permasalahan tersebut dapat memengaruhi pengalaman pelanggan selama berkunjung dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan pada Herda Cake Bakery and Cafe Cabang Kencong, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Herda Cake Bakery and Cafe Cabang Kencong, dengan jumlah sampel sebanyak 110 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner secara online menggunakan Google Form. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS Versi 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara simultan kualitas pelayanan dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Herda Cake Bakery and Cafe Cabang Kencong.