Efektivitas Digital Governance dalam Pelayanan Administrasi: Studi tentang Preferensi Masyarakat Menggunakan Bantuan Petugas Portal Emas Kecamatan di Kota Probolinggo

Abstract

Pemerintah Kota Probolinggo mengembangkan inovasi pelayanan berbasis digital melalui aplikasi Portal Emas (Probolinggo Smart Digital Melayani Masyarakat) untuk meningkatkan efektivitas pelayanan. Namun, dalam implementasinya masih ditemukan masyarakat yang lebih memilih menggunakan bantuan petugas dibandingkan mengakses layanan secara mandiri. Penelitian ini bertujuan melalui preferensi masyarakat menggunakan bantuan petugas Portal Emas di Kecamatan se-Kota Probolinggo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara semi terstruktur, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari informan kunci dari Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Probolinggo, informan utama dari Petugas Portal Emas di lima kecamatan, dan informan tambahan dari masyarakat sebagai pengguna Portal Emas. Analisis data menggunakan mode Miles, Huberman, dan Saldana yang meliputi pengumpulan data, kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Analisis efektivitas mengacu pada teori Richard M. Steers yang meliputi dimensi pencapaian tujuan, integrasi, dan adaptasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi Portal Emas tergolong cukup efektif. Pada dimensi pencapaian tujuan, Portal Emas tergolong cukup efektif. Pada dimensi pencapaian tujuan, Portal Emas mampu mempercepat proses pelayanan administrasi dari sistem manual menjadi berbasis digital sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien. Pada dimensi integrasi, koordinasi antara Diskominfo, kecamatan, kelurahan RT/RW dan masyarakat telah berjalan melalui sistem pelayanan yang terintegrasi meskipun peran RT/RW di beberapa wilayah belum optimal. Pada adaptasi, pemerintah dan petugas mampu menyesuaikan pelayanan ketika terjadi gangguan sistem maupun ketika masyarakat mengalami kesulitan. Namun demikian, efektivitas masih menghadapi kendala berupa rendahnya literasi digital masyarakat, gangguan server, serta ketergantungan masyarakat terhadap bantuan petugas dalam proses pelayanan.