Pengaruh Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness dan E-Service Quality Terhadap E Satisfaction Merchant Apps Pertamina Di Banyuwangi

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong perusahaan untuk berinovasi dalam meningkatkan efektivitas layanan, termasuk PT. Pertamina Patra Niaga melalui peluncuran Merchant Apps Pertamina (MAP). MAP merupakan platform digital berbasis web yang menggantikan pencatatan manual dalam distribusi LPG 3 kg dan mendukung program subsidi tepat sasaran. Inovasi ini bertujuan meningkatkan efisiensi pencatatan, akurasi data, dan kepuasan pengguna dalam transformasi digital layanan yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived ease of use, perceived usefulness, dan e-service quality terhadap e-satisfaction pengguna MAP di Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 187 responden pengguna MAP menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 25.0. Hasil penelitian menunjukkan seluruh variabel bebas, perceived ease of use, perceived usefulness, dan e-service quality, berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pengguna MAP. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi bagi akademisi sebagai referensi penelitian lanjutan serta memberikan masukan strategis bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan digital yang berorientasi pada kepuasan pengguna.