Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada TikTok Shop

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan pada TikTok Shop dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 195 responden Generasi Z yang pernah berbelanja di TikTok Shop minimal dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel ditentukan menggunakan purposive sampling dan data dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, TikTok Shop perlu mempertahankan harga yang kompetitif serta meningkatkan kualitas produk guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.