Pengaruh Service Quality dan Perceived Value terhadap Customer Satisfaction dimediasi Trust pada JNE Express Agen Utama Jember

Abstract

Persaingan dalam dunia bisnis saat ini semakin tajam, sehingga pemasar dituntut untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka agar tetap kompetitif. Karena perbedaan kualitas antara produk sejenis semakin tipis, kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan adalah kuncinya untuk tetap kompetitif dalam persaingan tersebut. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir atau biasa dikenal sebagai JNE merupakan salah satu perusahaan ekspedisi barang terbesar di Indonesia. JNE Express menduduki peringkat kedua sebagai layanan ekspedisi yang paling banyak digunakan. JNE Express juga masih tertinggal dengan J&T Express yang menduduki peringkat pertama karena reputasinya dalam pengiriman paket yang cepat. Sebagai perusahaan jasa, JNE Express harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Ketika kualitas layanan pengiriman barang sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan memilih jasa pengiriman barang JNE Express. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membahas variabel yang mempengaruhi customer satisfaction pada JNE Express Agen Utama Jember yang dimediasi oleh trust.