Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk melalui Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Ayam Geprek Sa'i Cabang Nganjuk)

Abstract

Persaingan usaha kuliner yang semakin ketat mendorong pelaku usaha untuk memperkuat strategi pemasaran melalui pembentukan citra merek yang kuat dan kualitas produk guna mempertahankan loyalitas pelanggan Kotler & Keller (2016). Citra merek dipahami sebagai persepsi dan keyakinan pelanggan terhadap suatu merek yang terbentuk dari pengalaman, informasi, dan interaksi dengan produk atau perusahaan (Kotler, 2016; Wardhana, 2024). Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Ayam Geprek Sa'i Cabang Nganjuk. Kepuasan diposisikan sebagai wujud evaluasi nyata pelanggan atas produk yang diterima, yang secara langsung dapat dirasakan melalui kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan Indrasari (2019). Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 130 pelanggan Ayam Geprek Sa'i Cabang Nganjuk yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan pendekatan embedded two-stage untuk menguji konstruk second order dan peran mediasi secara simultan Hair et al. (2022). Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan citra merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek dan kualitas produk terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Ayam Geprek Sa'i Cabang Nganjuk tidak semata terbentuk dari citra merek yang melekat, tetapi lebih ditentukan oleh pengalaman konsumsi yang memuaskan. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi empiris bagi pengembangan kajian pemasaran serta memberikan implikasi praktis bagi Ayam Geprek Sa'i Cabang Nganjuk dalam merancang strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas pelanggan jangka panjang.