Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Pendekatan Metode Servqual (Studi Kasus Kancah Anyar Cafe Jember)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya kualitas layanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada usaha kuliner, khususnya Kancah Anyar Cafe Jember yang menghadapi persaingan industri food and beverage yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan, mengidentifikasi kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi, serta menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan SERVQUAL. Penelitian menggunakan metode kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Instrumen penelitian disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap SERVQUAL, dan uji t berpasangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan Kancah Anyar Cafe Jember secara umum telah memenuhi harapan pelanggan. Dimensi responsiveness memiliki gap positif tertinggi sebesar 0,168, diikuti assurance sebesar 0,150, reliability sebesar 0,092, empathy sebesar 0,062, dan tangible sebesar 0,012. Tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup baik hingga baik dengan nilai rata-rata mendekati angka 4 pada skala Likert 1–5. Meskipun demikian, perbaikan masih diperlukan pada aspek kebersihan, kenyamanan tempat, kerapian tata ruang, ketepatan pelayanan, dan perhatian individual kepada pelanggan.