Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Kecamatan Campurdarat Kabupaten Tulungagung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Kecamatan Campurdarat Kabupaten Tulungagung. Kualitas pelayanan merupakan suatu tindakan yang berfokus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Parasuraman, Berry, dan Zenthaml dalam Tjiptono (2014:282) terdapat lima aspek kriteria yang menjadi tolak ukur kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan yaitu Bukti Fisik (Tangible), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Dengan menggunakan konsep kualitas pelayanan tersebut peneliti dapat melihat bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kecamatan Campurdarat saat melayani masyarakat dibidang pelayanan administrasi kependudukan. Berdasarkan lima konsep kualitas pelayanan tersebut hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dibidang administrasi kependudukan Kecamatan Campurdarat sudah berjalan cukup baik meskipun dalam beberapa aspek belum bisa dikatakan optimal. Hal ini dapat dilihat berdasarkan aspek (1) Bukti Fisik (Tangible), terlihat memiliki kekurangan dibagian sarana dan prasana namun untuk kebersihan ruangan pelayanan sudah sangat baik. (2) Kehandalan (Reliability), pegawai sangat handal dalam mengoperasikan alat operasional. (3) Daya Tanggap (Responsiveness), pegawai sangat tanggap dalam mengatasi kebutuhan atau permasalahan yang dimiliki masyarakat sebagai pengguna layanan. (4) Jaminan (Assurance), pegawai menjamin kepatian waktu pelayanan dan tarikan biaya. Namun, terkait dengan jam buka– tutup pelayanan masih belum sesuai dengan standar pelayanan yang tertulis. (5) Empati (Empathy), pegawai telah menerapkan pelayanan dengan mengedepankan sopan santun