Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance Performance Analysis Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jember

Abstract

KPP Pratama Jember merupakan Institusi Pemerintah yang dituntut agar dapat memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak sehingga bisa tercapai kepuasan pengguna jasa (pelanggan). Kualitas pelayanan sebagai salah satu unsur penting yang dapat mengukur kepuasan wajib pajak. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kualitas pelayanan KPP Pratama Jember kepada wajib pajak dengan menggunakan metode SERVQUAL serta mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan KPP Pratama Jember dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode pengambilan sampel yang digunakan ialah purposive sampling dengan responden sebanyak 100 orang. Pada penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian digunakan juga metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk menentukan prioritas dari tiap atribut. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan GAP tertinggi berada pada dimensi responsiveness dengan GAP sebesar 0,21 (negatif) serta terdapat tiga atribut yang berada di kuadran I yang memiliki prioritas perbaikan tertinggi, antara lain kecepatan KPP Pratama Jember dalam melakukan pelayanan, kemampuan KPP Pratama Jember dalam membantu Wajib Pajak dengan memberikan informasi secara jelas, dan KPP Pratama Jember menyampaikan prosedur pelayanan dengan bahasa komunikatif yang mudah dipahami wajib pajak.