Penyelesaian Wanprestasi Atas Kegagalan Pengembalian Dana Dalam Transaksi Online Melalui Aplikasi Agoda

Abstract

Indonesia memiliki berbagai platform Online Travel Agent (OTA) yang memudahkan pemesanan tiket pesawat, hotel, dan layanan perjalanan lainnya, dengan Agoda sebagai salah satu yang paling populer berkat harga kompetitif dan kemudahan akses. Namun, pengguna Agoda sering menghadapi kendala dalam proses pengembalian dana atau refund. Proses klaim refund ini sering kali berlarutlarut dan memakan waktu hingga berbulan-bulan dengan tahapan administratif yang rumit seperti verifikasi berulang dan interaksi dengan layanan pelanggan yang kurang responsif. Akibatnya, banyak konsumen merasa frustrasi dan kecewa karena merasa hak mereka tidak dihormati oleh pihak Agoda. Hal ini menunjukkan bahwa Agoda sebagai pelaku usaha belum sepenuhnya memberikan hak konsumen sesuai dengan prinsip perlindungan konsumen yang seharusnya. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis tindakan kegagalan pengembalian dana oleh platform Agoda sebagai bentuk tindakan wanprestasi dan menemukan bentuk perlindungan hukum bagi pengguna yang dirugikan oleh kegagalan pengembalian dana dari pihak Agoda, serta untuk menemukan upaya penyelesaian sengketa wanprestasi bagi pengguna yang dirugikan oleh kegagalan pengembalian dana dari pihak Agoda. Pada penulisan skripsi ini penulis menggunakan tipe penelitian yang bersifat yuridis normatif dengan pendekatan perundang-undangan (statute approach) dan pendekatan konspetual (conceptual approach). Bahan hukum yang digunakan yaitu bahan hukum primer berupa beberapa peraturan perundang-undangan, bahan hukum sekunder, dan bahan nonhukum. Penelitian ini memuat kajian pustaka yang memaparkan pengertian serta istilah yuridis, termasuk didalamnya teori dan konsep yang digunakan sebagai bahan dasar dari penelitian skripsi. Dalam hal ini menjelaskan beberapa topik yaitu perlindungan hukum, wanprestasi, perjanjian, perjanjian dalam transaksi online, pengembalian dana, dan aplikasi agoda. Hasil dan pembahasan dari penelitian ini yaitu kegagalan refund oleh Agoda menunjukkan bahwa hak-hak konsumen tidak terpenuhi secara layak, karena konsumen kehilangan kepastian atas dana yang seharusnya dikembalikan sesuai dengan ketentuan transaksi. Perlindungan bagi perdagangan yang dilakukan melalui sistem elektronik di Indonesia memiliki dasar yang kuat melalui UndangUndang ITE dan berbagai peraturan turunannya. Dalam praktiknya, perlindungan internal bagi konsumen di platform Agoda bergantung pada kebijakan pengguna yang dibuat secara sepihak oleh pelaku usaha dengan sistem take it or leave it. Ketika menghadapi sengketa, konsumen dan pelaku usaha memiliki kebebasan untuk memilih jalur penyelesaian sengketa, baik melalui litigasi maupun nonlitigasi, sesuai kebutuhan dan kondisi masing-masing pihak. Kesimpulan dari skripsi ini menunjukkan bahwa: (1) Kegagalan refund oleh Agoda merupakan bentuk wanprestasi karena pelaku usaha tidak memenuhi kewajibannya sebagaimana dalam perjanjian. (2) Perlindungan internal di platform ini belum berjalan sebagaimana mestinya sehingga regulasi eksternal dapat dijadikan penopang utama bagi pemenuhan hak-hak konsumen. (3) Penyelesaian sengketa umumnya dimulai melalui kanal digital Agoda, namun jika tidak berhasil, konsumen dapat beralih ke BPSK atau jalur litigasi sebagai opsi terakhir. Saran yang diberikan dari penelitian ini yaitu: (1) Agoda sebagai pelaku usaha perlu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas dalam proses pengembalian dana dengan menyediakan mekanisme refund yang jelas, terukur, dan tepat waktu. (2) Agoda perlu melakukan peningkatan kualitas perlindungan hukum internal dengan menyusun syarat dan ketentuan (Terms and Conditions) yang lebih mudah dipahami, dan berpihak pada keadilan bagi konsumen. (3) Pemerintah disarankan untuk memperkuat mekanisme penyelesaian sengketa utamanya melalui metode online agar lebih adaptif terhadap perkembangan teknologi.